在城市中，我們看見無數默默耕耘的職人，他們用雙手打造生活的溫度、點亮生活的角落
這次我們轉向鮮為人知的幕後職人——媽咪樂的駐點經理
他們穿梭在管家和家庭之間，為忙碌的現代人打造一個潔淨舒適的家

「從舞台到家庭：跨界駐點經理的養成之路」
義仁，進入媽咪樂己經八年，現在是鼓山區的駐點經理，管理21位管家，目前正朝著區督導職位邁進
他曾是咖啡店的BARISTA，也做過演藝經紀人，現在工作之餘，仍是一位專業的舞蹈老師。2018年因緣際會加入媽咪樂，從管家教育、客服、行銷等工作，由於當時公司正處於發展期，部分系統尚未正式上線，因此只要有突發狀況，後勤人員就必須立即處理

義仁：「通常當顧客問題轉到總公司客服時，就代表是駐點經理無法解決的顧客訴願」
他回憶最深刻的挑戰之一，是公司推動工時改革，將單次服務時間由4小時縮短為3.5小時，「我們花了4個月時間，由客服團隊一通通打電話，逐一向客戶說明、處理、追蹤

這段過程對公司來說是重大挑戰，也讓我深刻體會到『責任感』不只是口號」

「從線上到線下，駐點經理的一天」
由於我在區督導實習階段，所以在8點上班前的半小時，要透過線上和區督導分享管理經驗，義仁：「透過實務經驗，可以幫助我更快融入區督導的角色，激盪更多工作的火花」

結束線上學習後，義仁必須在八點前抵達公司，因為此時管家們已陸續前往客戶家中，準備提供服務。「我需要確認管家是否就位，或客戶端是否有緊急狀況」。通常這段時間是駐點經理比較緊張的時刻，因為臨時的管家請假，會影響後續客戶的清潔時間

當確認無誤後，便進入每日線上早會，分享各門市營運狀況與公司重點策略。「這段會議有時候會很燒腦，尤其是遇到策略討論的時候，對駐點經理來說是一大考驗

提到公司現階段重點，「我認為公司非常重視夥伴成長，認為與時俱進很重要」

早會後，他會安排行政事務，包括班表調整、客戶聯繫、新客戶拜訪等。下午時段，則會進行現場訪視，協助新客戶做清潔規劃，或拜訪既有客戶持續優化服務

「我最在乎的，還是管家們是否順利完成服務，讓客戶滿意，也能平安回家。」

他也觀察到，公司近年積極導入 AI 工具，讓經理人能更有效率地管理。「我自己就會運用 AI 做統整報表、預測趨勢，這些工具真的對日常工作很有幫助。」

「用「心談」拉近距離，我們不只談工作」
在媽咪樂有一個特別的工作夥伴溝通方式，我們稱之為『心談』。這是每兩個月進行一次的對話，主要關心管家的工作狀況，提供他們需要的協助，或者管家有任何想表達的，都可以和我說，最後以透明的薪資調整機制，讓大家的努力有所回報

「我很喜歡這樣的制度，因為我平常不一定能常常見到所有管家。透過心談，我們有機會針對工作、彼此關係、未來發展更深入了解。」心談過程中，也會結合薪資與績效調整的機制，確保每位管家的付出能被看見與回應

「門市經營哲學：快樂的管家，才有滿意的顧客」
「我的管家們年紀通常比我資深，有些甚至是媽媽級的人物。她們一邊照顧家庭，一邊在外工作，真的不容易。」

義仁總會在下班後泡一杯咖啡，陪這些「姐姐們」聊聊生活，這些小小互動成為駐點裡重要的連結

「我相信，只有快樂的管家，才有能力給出高品質的服務。這就是善的循環。」

「管理不靠「感覺」，而是共識與紀錄」
談到管理方式，義仁強調透明與紀錄的重要性：
「我會讓管家知道，他們做得好的地方我一定會說，若服務品質需調整，我也會依據紀錄來討論，不憑感覺。」

透過管家 APP、客服卡等工具，義仁與團隊能夠即時追蹤工作成果，也讓溝通更聚焦、更有建設性。在媽咪樂的管家們，除了工作技能培訓，更希望他們在工作中感受到正能量。義仁分享：『我認為這是一種正向的傳遞，比起個別管家表現優異，我更希望整個門市的管家們都能共同成長，將我們的服務拓展到更多家庭

「我們在乎你所重視的事」
最後，他這麼說：
「媽咪樂提供的不只是清潔服務，而是一整套居家清潔管理方案，從規劃、工具、藥劑到人員訓練、數位回報與客服系統，每個細節都為了讓客戶『安心』。我們希望清潔不再是一個人的責任，而是一個被專業照顧的日常。」
因為你在乎的，媽咪樂更在乎