【每個家都有一個隱形守謢者】 
或許大家不知道他們的存在，以為清潔公司就是管家跟客服這樣簡單；但在媽咪樂能把關好品質、協助客戶問題處理，這當中有一個很重要的角色，就是駐點經理。今日的話題人物-劉明莉擔任的就是這個中際角色，協助管家與客戶間的問題、情緒，也因為多了這個中間人，才能真正的替客戶做到省時又安心。

2018年入職的明莉，回想來到媽咪樂的過往，她說：「之前都是做服務業，像是百貨公司或門市，都是工時長、休假不固定的工作。」直到進到媽咪樂，明莉才開始對於服務業有不一樣的想法，「以前服務業工作有點不人性化，來到媽咪樂我才知道，原來服務業也能工時不長、固定周休(很滿意)，加上後續有家庭、有了小孩，可兼顧工作與生活，這部分讓我不用做取捨。」

【媽咪樂的改變她最懂　就像看了一部電影】
這六年明莉見證了媽咪樂最大的改變，她形容這過程很像看一部電影，當時公司制度和狀況跟現狀有很大的差距，那時沒有系統、大部分是人工去完成表單作業，「公司每年都在改變，老闆帶入很多科技、資訊化管理，像是APP、客服卡，慢慢有這樣的系統化，大大增加了工作效率。」明莉說道自己有點反骨，雖然曾抗拒過改變，但久了就會發現越抗拒越不順，接受之後反而事情看的更透更深入。「通常困難不會是完成事情的絆腳石，不接受改變才是。」明莉感觸的說。

【用「心」聆聽的工作，駐點經理就像潤滑劑】
和管家的工作不同，駐點經理提供的不是清潔服務，而是提供客戶一個安心的居家清潔以及照顧管家的收入與成長。客戶端除了接洽新客戶外還有後續維護及追蹤服務狀況；管家端則要安排合宜的班讓管家上下班更便利外，更適時的與管家聊聊自身成長及協助創造更高的收入與獎金。
現在明莉轄區管理了近18位管家，除了定期受訓，還會安排一些經營管理課程來內化自己，「老闆希望我們不要只是工作，多去看看外面的世界，才能看到自己的不足、精進自我才能跟世界競爭。」

「比較起來客戶的問題處理比管理管家簡單許多，畢竟管理人真的也是一門學問，管家需要陪伴和聆聽，了解他們遇到的狀況並給予協助。像我們有一個與管家對話的心(薪)談機制，除了對薪水對自己有想法有期待，更重要的是聽他們心聲，才知道如何一起完成目標。」明莉說。也許大家覺得管家工作內容很明確、制式化，但很多問題是累積而成，所以透過每月夜訓、聚餐，加上兩個月一次的單獨訪談，去減少可能引發的問題，與管家達成共識。

【學習換位思考「人心定了，事就成了」】
與人互動這件事對明莉而並不難，懂的察言觀色明事理的她，在溝通上自有一套作法，「每位管家家庭背景、個性都要了解，同一句話每個人聽到感受不同，以前的工作看數字看績效，但在媽咪樂多了人與人間的溫度、需要一點感性的溝通去達成共識。」明莉更表示她深刻的感受許多年輕新進管家和自己想法上的差距，「我曾經也很困擾，後來看到一句話被打動：『人心定了事就成了。』所以我開始學習不要以自己角度去看事情，懂得換位思考後就找到解決問題的答案了。」

提到客戶和管家二者在經營上有許多不同，但講到成就感，答案卻是一致的，明莉表示這來自被需要的感覺，「一開始我會對新客戶先介紹媽咪樂，傳達健康環境的概念，不只是看得到的家庭整潔，而是可以延續到環境和家人，包含我們使用的環保清潔劑。如果只是要解決短期清潔需求，而沒有定期去做，並沒有根本處理問題，下次過敏時又會發現一樣的原因。」而這樣的理念被客戶認同與信任後，當客戶感受到我想帶給他們的價值，自然也會去推薦給朋友，所以如果接到新客戶來電說我是XXX介紹的，真的會超級開心，表示我這麼做是對的，也真正幫助客戶省去很多心力解決居家問題。

這次職人誌跟往常不一樣邀請了駐點經理來分享，透過明莉傳遞這些幕後藏鏡人的付出與重要，而這個中間人的角色，讓媽咪樂在客戶心中建立了安心、在管家心中建立了信任，才得以讓媽咪樂更完整。